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Beim CEN-Xchange im März ging es um das Thema Customer Experience bei Versicherungen.

Lukas Ackermann (Leiter I-Lab, Institut für Technologiemanagement (ITEM), Universität St. Gallen (HSG)) präsentierte seine Erkentnisse zur “Customer Experience in der Schweizer Assekuranz”.

Seine wichtigsten Erkenntnisse von den 800 befragten Endkunden und 30 Interviews mit Versicherungen:

• Jede Kundeninteraktion resultiert in einer Customer Experience: Wir können nicht «NICHTS» kommunizieren.
• Customer Experience hat die kundenorientierter Wertschöpfung zum Ziel und bietet eine Möglichkeit zur Differenzierung von Versicherungsprodukte.

Was macht die Customer Experience in der Versicherung aus – wie lassen sich Versicherungskunden begeistern?

• Es geht nicht um das Kernprodukt – sondern um die Kundenbeziehung (Langweilige Produkte aber hochemotionale Beziehung).
• Der Schadensfall ist ein “Moment of Truth” – Richtig gehandhabt könnte dieser extrem viel Goodwill schaffen. Allerdings bewerten nur gerade 56% der Kunden diesen Kontakt als positiv und vertrauensstärkend. Zudem tritt ein Schadensfall durchschnittlich “nur” alle 7 Jahre ein.

Wie könnte ein Versicherer das Erlebnis seiner Kunden aktiv und zielgerichtet beeinflussen? Beispielsweise durch

• Bereichsübergreifende kundenzentrierte KPIs auf GL-Ebene und daraus abgeleitete Massnahmen. Dies wird jedoch von fast keinem Unternehmen eingesetzt.
• Einbindung von Kunden in den (Produkt-)Innovationsprozess. Innovation ist mehr als nur neue Produkte. Der Berater besitzt oft mehr Informationen über seinen Kunden als das Produktmanagement selbst… und will dieses Wissen nicht teilen.
• Verschiedene Konzepte zur Steuerung der Touchpoints. Heude wird mehrheitlich aufgrund der Demografie segmentiert – wieso nicht nach Präferenz des Touchpoints? Bei der Interaktionsform ist das persönliche Gespräch eminent wichtig – das Internet schneidet bei Kunden noch knapp doppelt so gut ab wie Briefverkehr.

Quelle: Abschlusspräsentation Swisscom & I-Lab Studie
Customer Experience in der Schweizer Assekuranz

Im Anschluss an die Präsentation wurde intensiv diskutiert, ob und wie man für Kunden “Moments of Truth” zwischen Abschluss und Schadensfall schaffen könnte. Einige Ideen dazu:

• Die jährliche Rechnung als Chance nutzen.
• Steigerung der Relevanz der Botschaften (Weg von der 0-8-15 Broschüre)
• Umkehrung des Negativerlebnisses

Uneinig waren wir uns, ob das die Kunden überhaupt wollen. Ko-Kreation / Einbezug der Kunden ist sicher unumgänglich, um nicht in der Unternehmenssicht (Inside-out) gefangen zu bleiben.

CX Fundstücke

“Versicherungen einmal anders” – wgv-himmelblau.de

Beim Autofahren geht es nicht ohne Versicherung. Aber allzu oft machen komplizierte Abschlüsse das Leben unnötig schwer. “Geht das nicht anders?” hat sich die Deutsche Versicherungsgruppe WGV gefragt. Ihre Antwort darauf: www.wgv-himmelblau.de

Ein Paradebeispiel, dass auch ein auf den ersten Blick “langweiliges” Produkt sich über eine gute Customer Experience differenzieren lässt.

Tello – “The fastest way to rate customer service wherever you go“

Mobile Applikationen um sich an einem Ort “einzuchecken” und um sich dabei mit Gleichgesinnten zu verbinden, sind derzeit äusserst beliebt (Bspw. 4Square oder gowalla).

Dasselbe Prinzip macht sich Tello zu Nutze, um mit einer iPhone Applikation die  Customer Experience des momentanen Aufenthaltsortes zu bewerten. App starten, bewerten der Experience mit oder . Und schon ist das Experience auf dem Web verewigt: «Justin disliked Marble Slab Creamery in Houston, TX — “Pricing is misleading and service was not very friendly.”

Der nächste CEN-Xchange findet am 5. April statt. Sie sind an einer Teilnahme interessiert? Helmut Kazmaier freut sich auf Ihre Kontaktaufnahme.