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Zum Saisonfinale des CEN-Xchange hat Glenn Oberholzer einen actiongeladenen Talk präsentiert und wir haben einen kurzen Überblick über die Highlights des Customer Experience Forum 3 vom 1. Dezember gegeben.

«CX» Fundstücke

::Memorable Customer Experiences: A Research Anthology

Diese Sammlung aus 16 Forschungsarbeiten und Fallstudien von über 25 Autoren beleuchtet das Thema „Experiential Marketing“ bzw. „Memorable Customer Experiences“ aus verschiedenen Blickwinkeln. Sie zeigt auf, was hinter diesen schwammigen und oft missverstandenen Begriffen steckt und wie Firmen sich diese Strategien zunutze machen können, um sich von der Konkurrenz abzuheben.

Die vollständige Rezension von Anita Stähli gab’s im Blogbeitrag im November.

Verhaltenspsychologie und Theaterwissenschaft treffen aufeinander

Schon im Mai haben wir einen kurzen Ausflug in die Welt des Theaters gemacht (siehe CEN-Xchange Mai) und nun haben wir den Faden wieder aufgenommen. Die Dramaturgie bzw. der Spannungsbogen von Filmen folgt gewissen Regeln, die auch für die Interaktion von Kunden mit Unternehmen gelten sollten, um die Erlebniskette gezielt und positiv zu beeinflussen. Zusammen mit weiteren Erkenntnissen aus der Verhaltenspsychologie hat Glenn 5 kurze Regeln zusammengefasst, anhand derer man die Customer Journey oder Kundenerlebnisskette optimieren kann:

1. An Rituale halten
2. Unangenehmes zuerst aus dem Weg räumen
3. Angenehmes stückeln, Unangenehmes zusammenfassen
4. Auswahl ermöglichen
5. Ein starkes Ende

Die Begründung und Herleitung der Regeln gibt es auf Slideshare zum Nachlesen und -hören: Slidecast

Rückblick auf das Customer Experience Forum 3

Auf unserem Blog gibt es bereits eine kurze Zusammenfassung des Tages, deswegen konzentrieren wir uns hier auf die Diskussionen, die wir geführt haben.

Zum einen haben wir über die Fallstudie der Basler Versicherungen gesprochen, in der es um Corporate Wording für ein besseres Kundenerlebnis ging. Hier gibt es für viele Firmen – nicht nur für Versicherer – grosses Potential, verständlicher und ansprechender zu kommunizieren. Natürlich ist dies nur ein Glied in der Kundenerlebniskette. Aus Kundensicht ist es sicher wünschenswert, wenn die Marketing oder Kommunikationsabteilung sich des Themas annimmt. Eine noch grössere Wirkung kann erzielt werden, wenn diese Massnahmen als Teil einer überliegenden Initiative stattfinden, mit dem Ziel, ein konsistentes Kundenerlebnis über alle Touchpoints zu ermöglichen.

Wie auf dem Forum selbst bot auch auf dem CEN-Xchange der Vortrag von Ira Holl über die Flagship-Filiale Q110 der Deutschen Bank viel Diskussionsstoff. Auch wenn bezüglich der einzelnen Massnahmen und Elemente der Q110 nicht unbedingt nur Einigkeit besteht, so beeindruckte die grundsätzliche Haltung einer lernenden Organisation, die Dinge ausprobiert und Fehler als Teil des Lernprozesses bewusst in Kauf nimmt.
Derart inspiriert wurden verschiedene Ansätze diskutiert, wie Unternehmen die Hürden zu ihrer Kundschaft abbauen und sich als geschätzter, vertrauenswürdiger Partner besser in deren Leben integrieren könnten. Ob wir jemals ein Versicherungs-Café sehen werden, können wir natürlich nicht voraussagen. Wir sind sehr gespannt, wie sich Unternehmen den neuen Herausforderungen in gesättigten Märkten mit gut vernetzten und anspruchsvollen Kunden stellen werden und freuen uns darauf, mit unseren Ideen ein wenig Bewegung ins Spiel zu bringen.