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Das nächste Customer Experience Forum findet am 20./21. Juni 2012 in Wien statt. Weitere Informationen auf: http://www.cx-forum.ch-
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Customer Experience – wie vermittle ich das meinen Mitarbeitenden? – CEN-Xchange Mai
Kundenerlebnisse entstehen bei jeder Interaktion mit einem Unternehmen von alleine – für gute und konsistente Kundenerlebnisse braucht es aber mehr. Die Interaktionen mit den Mitarbeitenden bilden einen wichtigen Teil des Erlebnisses. Woher wissen aber die Mitarbeitenden, wie sie dieses Erlebnis beeinflussen können oder sogar sollen?
Beat Aebischer und Roland Brunner berichteten von einem Trainingsprogramm bei Swisscom, mit dem Swisscom-eigene Trainer in einem zweitägigen Event auf das Thema «Kundenerlebnisse» sensibilisiert und in der praktischen Anwendung geschult werden.
Den eigenen Grundsätzen treu bleiben
Die Ausbildung zum Thema Kundenerlebnisse mit „Folienschlachten bestreiten“?
Ein Widerspruch für Beat und Roland, den sie vermeiden wollten. Es war ihnen wichtig mit gutem Beispiel bei der Konzeption der Ausbildung voranzugehen.
- Künftige Teilnehmer wurden in die Konzeption mit einbezogen
- Teilnehmer-Personas wurden erstellt und die Ausbildungsjourney analysiert
- Prototypen des Ausbildungskonzept wurden getestet und überarbeitet
Ausbildungsjourney
Ganz ohne PowerPoint geht es dann doch nicht. Ein wichtiges Learning bestand darin, die Teilnehmenden mit Bekanntem sanft abzuholen: Die Einführung wird nun wieder mit Folien unterstützt.
„Erlebnis-Ausbildung ist nicht Konsum, sondern Aktivierung“
Am ersten Tag der Ausbildung tauchen die Teilnehmer mit Hilfe von kurzen Szenen in Kundenerlebnisse ein und vertiefen in Ateliers Methoden, um Mitarbeitenden das Thema Kundenerlebnis in Ausbildungsworkshops näher bringen zu können.
Am zweiten Tag werden konkrete Erfahrungen in zwei Gruppen gesammelt: Ziel ist es eine 20minütige Ausbildungseinheit zu entwickeln und mit den Teilnehmenden durchzuführen. Folgende Schritte werden dabei gleich angewendet:
1. Personas entwickeln => Alles wird daran reflektiert
2. Spannungsbogen (Dramaturgie) definieren => Bei welchem Schritt in der Ausbildungs-Journey soll welche Emotion erzeugt werden
3. Methoden-Mix auswählen => Welche Methode ist am besten geeignet für die einzelnen Schritte der Journey
4. Drehbuch erstellen => Konzept dokumentieren
5. Prototyp testen => Probelauf, um Feedbacks zu erhalten
6. Erlebnis-Ausbildung => Die Ausbildung ist bereit, um umgesetzt zu werden
Der Methodenkoffer
Die Teilnehmenden nehmen nicht nur Erlebnisse und Erfahrungen aus den zwei Tagen mit, sondern erhalten einen ausgeklügelten Methodenkoffer mit auf den Weg.
Nachdem erste Praxiserfahrungen gesammelt wurden, können die Teilnehmenden diese später an „Roundtables“ diskutieren, sowie Anregungen und Tipps austauschen.
Drei Zutaten, die immer zum Zug kommen
Die nachfolgenden „Zutaten“ gehören für Beat und Roland zu jeder Erlebnis-Ausbildung – sozusagen das Customer Experience Education Manifesto:
- Ausbildungs-Philosophie
- Mensch steht im Mittelpunkt
- Aktivieren (Motto: Tun, nicht Reden)
- Emotionen zulassen
- Raum für Individualität geben
- Ganzheitliche Betrachtungsweise des zu schulenden Kundenerlebnisses: vom Angebot über das System, Verhalten bis zum Erlebnis (5-Stufen Modell)
- Business- und Erlebnisziele zu Beginn definieren
- „End-to-End“-Sicht auf Ausbildung mit Hilfe von Ausbildungsjourney
- „Feedback“ – der Kreis schliesst sich für die nächste Iteration
Ganzheitliches 5-Stufenmodell
Ausbildungsphilospophie
CX Fundstücke
- Wenn online einkaufen einfacher wird als im Laden: Der „Amazon 1-Klick Link“
- Wie Visitenkarten zum Kundenerlebnis beitragen können: www.moo.com
- Wahrscheinlich die grösste Klasse der Welt – wie Salman Kahn mit einfachen Mitteln das e-Learning revolutioniert: TED-Video
- Nicht einfach nur Magic, sondern Operational Excellence – der Klassiker für Customer Experience Managment. Dabei hilft auch das Disney Institute.
Customer Experience Forum 3 – Man kann nicht Nicht-Designen
Man sollte denken, bei der dritten Auflage des Customer-Experience-Forums hätte man sich langsam an die tolle Atmosphäre im Swisscom Brandgym gewöhnt und wäre von der Gastfreundschaft nicht mehr ganz so beeindruckt.
Aber weit gefehlt. Bei den 53 Kunden-Erlebnis-Experten aus 27 Unternehmen, die sich am 1. Dezember durch den Schneesturm nach Bern durchgeschlagen hatten, zeigten sich keinerlei Abnutzungserscheinungen – obwohl viele der Anwesenden inzwischen „alte Hasen“ in Sachen Forum sind.
Dieses Mal stand das Treffen ganz im Zeichen von Design. Schliesslich müssen wir doch alle ständig etwas gestalten: Beziehungen, Interaktionen, Abläufe, Formulare, Produkte. Und selbstverständlich wollen wir dafür sorgen, dass unsere Designs ein gutes Kundenerlebnis ermöglichen. Aber wie? Das war die Frage, über die beim Forum diskutiert wurde. Naturgemäss waren alle ein bisschen neidisch auf Ira Holl von der Deutsche Bank Filiale Q110 in Berlin, die kundenzentriertes Design schon jetzt immer und überall in ihrer Bank erlebt und umsetzt. Andere sind immerhin schon auf gutem Weg. Die Zurich Leben, Vodafone D2, BMW Financial Services, A1 Telekom Austria, die Swisscom und die Basler Versicherungen haben alle jeweils Projekte vorgestellt, die das Kundenerlebnis zu verbessern suchen.
Christian Petit, Leiter Privatkunden von Swisscom, hat eine zentrale Frage in den Raum gestellt und damit den Auftrag für die Gruppenarbeiten geliefert: Was kann ich dazu beitragen, um Design Denken in meinem Unternehmen zu etablieren? Die angeregte Diskussion der Thesen im Plenum trug viele Aspekte zusammen. Drei Kernthesen standen am Ende: Empathie für Kunden, Einbezug aller Stakeholder eines Unternehmens sowie ständiges Hinterfragen von Bestehendem.
Sieben CX-Pioniere haben unter der Rubrik „Herausforderungen“ die Chance genutzt, mit den anderen Teilnehmenden zu diskutieren und gute Ideen für eines ihrer ganz akuten Probleme zu bekommen.
„Sensationell!“ So der Kommentar eines Ratsuchenden, nachdem ihm Arbeitsgruppen binnen einer halben Stunde gleich diverse Lösungsmöglichkeiten präsentierten. Und weil „Rundum-Sorglos-Pakete“ so angenehm sind, gab es hinterher auch noch einen Workshop zum Elevator Pitch, einer Technik, mit der man gute Ideen seinen Chefs verkaufen kann. Rein theoretisch könnten also die Herausforderer beim nächsten Forum alle eine Fallstudie über das neue Projekt mitbringen können …
Apropos: In Abwandlung eines berühmten Fussball-Zitats gilt nun: „Nach dem Forum ist vor dem Forum“. Nächstes Mal treffen wir uns am 16. Juni 2011. Wenn Sie an einer Teilnahme interessiert sind oder weitere Informationen wünschen, freut sich Helmut Kazmaier über Ihre Nachricht.
P.S.: Impressionen vom Tag sowie einige Präsentationen finden Sie hier.
Customer Experience Network eXchange im Juli – Mit gutem Prozess-Design das Kundenerlebnis verbessern und Kosten senken
Nicole Knuchel hat mit ihrem Fallbeispiel von Swisscom eindrücklich gezeigt, wie man mit kundenzentriertem Prozess-Design nicht nur das Kundenerlebnis verbessern, sondern auch durch die gewonnene Effizienz Kosten sparen kann. Die nachfolgende Diskussion hat verschiedenste Herausforderungen in diesem Zusammenhang aufgebracht, von denen das Thema «Incentivierung» als besonders wichtig und herausfordernd empfunden wurde.
«CX» Fundstücke
::Die digitale Visitenkarte
In der neuen digitalen Welt der sozialen Netze mutet es beinahe als Anachronismus an, Visitenkarten aus Papier zu tauschen. Mit Poken soll der Austausch von Adressdaten vereinfacht werden. Durch Berühren der Pokens wird der Kontakt hergestellt und auf der Poken-Webseite können dann die freigegebenen Adressdaten angesehen und verwendet werden. Besonders schön ist die Timeline, die den zeitlichen Verlauf der geschlossenen Kontakte darstellt.
Link zu Webseite: www.poken.com
::Broschüre für Hörgeräte
Als Kundenbindungsmassnahme hat ein Hörgerätehändler eine kleine Broschüre entwickelt, die auf viele Fragen im Alltag von Hörgerätnutzern eine Antwort bietet bzw. auf den Service des Händlers verweist und damit Hilfe anbietet.
::Der Internet Hase
Internet ganz neu erleben kann man mit Nabaztag. Einm Gerät in Form eines stilisierten Hasen, das verschiedene Informationen aus dem Internet vorlesen kann, wie z.B. Wetterberichte, Börsennews oder beliebige RSS Feeds. Um das Hasen-Konzept wurde noch eine Menge weiterer Services entwickelt, die Interaktionen und die Verbindung von realer und virtueller Welt ermöglichen.
Link zur Webseite: www.nabaztag.com
Prozesse wie am Schnürchen
Mit einer besonderen Ausgangslage sah sich Nicole Knuchel bei Swisscom konfrontiert. Aufgrund verschiedener technischer Änderungen wurde es notwendig, den Notifikations- und Bestellprozess von verschiedenen Swisscom Produkten zu überarbeiten. Nicole hat die Gunst der Stunde genutzt und das Redesign des Prozesses aus Kundensicht in Angriff genommen. Dieser wurde in Form von Customer Journeys aufgezeigt. Mit Motivinterviews wurde über die reine Zufriedenheit mit den einzelnen Prozessschritten auf die Ausprägung der vier Grundmotive «Kontrolle», «Selbstwert», «Bindung», «Lust» der Kunden geschlossen. Mit diesen neuen Daten wurden Grundregeln abgeleitet, wie ein Bestellprozess und die damit verbundene Kommunikation idealerweise aussehen sollte. Der neue Prozess wurde in einer Prototyping-Phase mit Kunden getestet und weiter verfeinert. Das letztendliche Resultat wurde in einer Pilotphase breit getestet und hat für bemerkenswerten Erfolg gesorgt: die Anzahl Support-Anfragen hat sich drastisch reduziert. Genau deshalb ist dieses Fallbeispiel auch so eindrücklich. Durch den Fokus auf die Kunden konnte nicht nur das Prozesserlebnis verbessert, sondern gleichzeitig auch durch die Reduzierung der Supportanfragen eine deutliche Kostenreduktion erzielt werden, so dass sich das Projekt in sehr kurzer Zeit amortisieren wird.
Die anschliessende Diskussion bezüglich des Potentials von Prozessoptimierung aus Kundensicht hat eine Herausforderung ins Zentrum gestellt: Incentivierung der Prozessteilnehmer – der internen und vor allem auch der von externen Partnern. Aufgrund der intensiven Diskussion und des offensichtlichen Bedarfs, werden wir das Thema in einer der nächsten Veranstaltungen ausführlicher behandeln.
Bericht vom Customer Experience Forum 2
In einem kurzen Überblick haben wir die wichtigsten Stationen im Verlauf des Tages zusammengefasst, welche auch auf unseren «Customer Experience»-Seiten erläutert sind: http://topics.stimmt.ch/customer-experience-forum-2/
Weitere Veranstaltungen
Wir freuen uns auf die kommenden Veranstaltungen, die weiterhin am 1. Mittwoch im Monat stattfinden werden. CX-Pioniere sind eingeladen ihre Fallbeispiele, Erfahrungen oder Herausforderungen in diesem Rahmen zu präsentieren. Interessenten wenden sich bitte an Helmut Kazmaier.
Customer Experience Forum 2 – Unternehmen fokussieren immer mehr auf Kundenerlebnisse
Am 17. Juni sind 40 Customer Experience Pioniere dem Ruf von Swisscom und Stimmt nach Bern ins BrandGym gefolgt. 23 Organisationen aus der Schweiz, Deutschland, Österreich und dem Vereinigten Königreich waren vertreten. Allen gemeinsam: die Begeisterung für Customer Experience.
Eine weiterführende Zusammenfassung des Tages gibt es auf unserer Customer Experience Webseite: http://topics.stimmt.ch/customer-experience-forum-2/
Die CX-Pioniere entdecken Fundstücke auf der Vernissage
Christina Taylor, Head Brand Experience von Swisscom hat das Forum eröffnet. In ihrer Keynote hat sie vom Weg und der strategischen Bedeutung von Customer Experience (CX) bei Swisscom berichtet. Danach haben vor allem die Teilnehmenden Inhalte beigesteuert. Neben den Fallstudien von SAP, A1 Telekom Austria, Swisscom sowie der Ergo Versicherungsgruppe, wurden CX Herausforderungen aus dem Plenum gestellt und in Kleingruppen diskutiert. Diese reichten von der Vision eines neuen Postomaten, über den Einfluss von Social Media auf das Kundenerlebnis bis zum Szenario Access vs. Ownership. Ein weiteres Highlight waren die 40 CX Fundstücke, die von den Teilnehmenden mitgebracht worden sind und den ganzen Tag über in einer Vernissage zum Bewundern, Schmunzeln und Diskutieren eingeladen haben.
Das Customer Experience Forum 2 war ein würdiger Nachfolger und hat eine deutlich sichtbare Entwicklung durchgemacht. Das eigene CI/CD, professionelle Druckerzeugnisse und Organisation haben deutlich gemacht: das Customer Experience Forum ist keine Eintagsfliege. Im Gegenteil. Es entwickelt sich zu einem bedeutenden Treffpunkt für CX-Pioniere im deutschsprachigen Raum.
Alle Teilnehmenden begrüssten den intimen und interaktiven Charakter des Forums. So kam es wieder zu einer interessanten Mischung aus Erfahrungsaustausch, gemeinsamer Diskussion und Networking. Dazu beigetragen hat auch die inspirierende Atmosphäre des Swisscom BrandGym.
Das ausschliesslich positive Echo während und nach dem Forum bestätigen das grosse Bedürfnis für derartigen Austausch. Dieses besteht vor allem deswegen, weil immer mehr Firmen in der Schweiz und im europäischen Ausland sich auf die Erlebnisse ihrer Kunden als strategisches Differenzierungsmerkmal fokussieren. Dieser Entwicklung tragen wir mit dem Customer Experience Network Rechnung und laden interessierte Unternehmen ein, sich anzuschliessen. Nehmen Sie dazu mit uns Kontakt auf.
Zum Schluss möchten wir die Gelegenheit nutzen, allen Teilnehmenden für ihren aktiven Beitrag zum Erfolg des Forums zu danken. Insbesondere möchten wir dem Team von Swisscom für ihre Gastfreundschaft und den unglaublichen Aufwand, ohne den das Customer Experience Forum nicht möglich gewesen wäre, danken.
Wir freuen uns schon auf das nächste Forum (voraussichtlich im November) und das zwischenzeitliche Zusammenkommen beim CEN-Xchange jeden ersten Mittwoch im Monat.