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Der zweite Tag unserer Konferenz im Hotel Ucliva galt den Themen „Performance Measuring“ und „Agile & UCD.“

Zu Beginn haben wir Definitionen für Begriffe aus der Customer Experience Domäne verglichen und eine Ordnung zwischen den Begriffen hergestellt. Der aktuelle Zwischenstand der Definitionen, sowie deren Zusammenhänge sind auf dem folgenden Foto festgehalten:

Besondere Aufmerksamkeit haben wir der «Target Experience» gewidmet. Diese steht für das anzustrebende Erlebnis an den jeweiligen Touchpoints. Um Massnahmen abzuleiten, die zur «Target Experience» führen und um diese überprüfen zu können, werden Ziele definiert, die folgenden Kriterien genügen müssen:

• Gute Ziele sind wertorientiert.
• Lösungsneutralität: Der Fokus liegt darauf, was geändert werden soll, nicht wie etwas geändert werden soll.
• Werden mehrere Ziele formuliert, sind diese entweder widerspruchsfrei oder untereinander gewichtet.
• Gute Ziele sind spezifisch genug formuliert, um umgesetzt werden zu können.
• Die Zielformulierung kann Top Down sein, die Ziele müssen aber von allen betroffenen Personen in einer Organisation mitgetragen werden.
• Die Ziele sollen realistisch sein.
• Die Umsetzung der Ziele soll in einer vorher festgelegten Zeit stattfinden.
• Gute Ziele sind messbar.

Die Messung der Zielerreichung einzelner Massnahmen ermöglicht ein allfälliges Gegensteuern und hat somit eine grosse Bedeutung. Die Aussagekraft hängt im Wesentlichen von der Güte der Messung ab, der drei Forderungen zu Grunde liegen:

• Objektivität – die Messung ist nachvollziehbar und unabhängig vom Testanwender.
• Reliabilität – wiederholte Messung liefert das gleiche Resultat.
• Validität – der Test misst, was er zu messen vorgibt.

Weitere Diskussionen werden das Bild vervollständigen und wir laden das Customer Experience Network ein, sich an der Diskussion zu beteiligen.

Am Nachmittag haben wir uns mit der Softwareentwicklungsmethode Scrum auseinandergesetzt, mit der wir bereits in etlichen Projekten in Berührung kamen. Eindrücklich war die Erkenntnis, wie viel Potential die agile Herangehensweise beinhaltet.
Der Fokus liegt auf dem gemeinsamen Streben eines kompetenten Teams, ein Produkt mit möglichst grossem Nutzen zu entwickeln. Ein schlankes Vorgehen sorgt dafür, dass Ressourcen wertschöpfend eingesetzt werden. Dies kommt auch im «Agile Manifesto» zum Ausdruck:

Individuals and interactions over processes and tools
Working software over comprehensive documentation
Customer collaboration over contract negotiation
Responding to change over following a plan

Eine ausführliche Beschreibung von Scrum sprengt an dieser Stelle den Rahmen. Hier gibt es aber eine kurze Einführung.
Erwähnenswert ist die Erkenntnis, wie wichtig eine klare und kluge Rollenverteilung ist, damit Scrum seine volle Wirkungskraft entfalten kann. Das gesamte Scrum-Vorgehen sowie Punkte aus unserer Diskussion sind auf diesem Plakat abgebildet:

Als Ausgleich für die Kopfarbeit haben wir noch eine Wanderung durch die schönen Bündner Berge unternommen und genossen den hereinbrechenden Abend beim Grillieren (die Feuerstelle am Fluss können wir übrigens weiterempfehlen).

Nun freuen wir uns auf Bernhard Schindlholzer, der uns die nächsten zwei Tage unterstützen und in verschiedenen Methoden der Create-Phase anleiten wird.