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Im Normalfall erklärt Simon Blake Unternehmen, wie sie mit Kreativitätstechniken ihre Probleme lösen können. Oder er übt mit Studenten Design Thinking. Nun aber hat er sein Know-How für ein eigenes Projekt eingesetzt, von dem er am 5. CX-Forum berichtete.

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Versicherungen gehören nicht gerade zu den beliebtesten Unternehmen. Die Ergo will das ändern. Sie hat ein Leitbild erarbeitet, in dessen Mittelpunkt die Kunden stehen. Sowohl bei ihnen wie auch bei den Mitarbeitern will die Versicherung positive Emotionen hervorrufen. Mit Vertriebs- und Umsatzzielen sei das nicht zu schaffen, hiess es beim CX Forum 5. (weiterlesen …)

Wer kundenorientiert sein will, sollte seine Kunden fragen, was sie brauchen. Traditionell macht das mit grossem Aufwand die Marktforschung. Hilfreich kann aber auch ein Kundenbeirat sein.

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Die Basler Versicherungen positionieren sich mit Präventionsprogrammen als Unternehmen, das aktiv wird, bevor der Schadensfall eintritt.  „Wir machen sie sicherer“ lautet der Slogan. Schön für die Kunden. Beim fünften CX-Forum ging es aber um die Frage, was das für die Mitarbeitenden bedeutet. (weiterlesen …)

Wir habe uns ja schon gelegentlich mit dem Messen von Customer Experience befasst (Blog CX messen). Beim CX-Forum 5 gab es nun ein weiteres konkretes Fallbeispiel. Die AXA Winterthur ist dank der genauen Analyse der Kundenzufriedenheit nicht nur kundenfokussierter, sondern auch erfolgreicher geworden. Michael Pfäffli, Head Market Research & Customer Satisfaction verweist auf höhere Profitabilität, höheres Cross Selling Potenzial und 60% geringere Stornoquoten. Sein Customer Satisfaction Management-Team hatte für die Versicherung einen Arbeitsplan in sieben Schritten aufgesetzt, der die Qualität des Services kontrolliert und verbessert.

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Die Credit Suisse und die Zurich Versicherung sind Partnerunternehmen. Deshalb wollen sie beim Vertrieb von Lebensversicherungen zusammenarbeiten, zumal ja Bankkunden schon immer Geld für schlechte Zeiten zur Bank gebracht haben. Aber wie motiviert man einen Bankberater als Versicherungsvertreter zu agieren? Da gibt es einige Vorurteile auszuräumen. Thomas Steiger von der Zurich Leben Schweiz musste Überzeugungsarbeit leisten: „Lebensversicherungen sind kein Graus.
Und der Versicherer klappert nicht einfach nur mit dem Sargdeckel.“ (weiterlesen …)

Darüber diskutierten Carsten Schloter, der CEO der Swisscom, mit Christina Taylor, dem Head of Best Experience der Swisscom, beim fünften CX-Forum. Christina arbeitet seit drei Jahren daran, Design Thinking ins Unternehmen zu bringen – mit wechselndem Erfolg.

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