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Der perfekte Service – vom Motel zur weltweiten Top-Service Hotelkette

4. Oktober 2010 von Helmut Kazmaier | Beitrag kommentieren

Overpromise and OverdeliverFour Seasons: The Story of a Business Philosophy
Isadore Sharp

Portfolio, 2009. Bei Google Books.

Executive Summary

In diesem Buch erzählt Isadore Sharp seine Geschichte und die des Four Seasons. Dabei betont er immer wieder seine Prinzipien, die ihn erfolgreich und das Four Seasons zur weltweiten Top-Service Hotelkette machten.

Buchzusammenfassung (PDF, 119 KB, Deutsch)

Struktur des Buches

Eine Biographie in 7 Kapiteln:
1. The immigrant’s son
2. Starting at the top
3. Community and culture
4. A fresh approach
5. Worldwide excellence
6. In a league of our own
7. Staying ahead

Wie das Buch Customer Experience beleuchtet

Das Buch beleuchtet zwei Aspekte zum Thema Customer Experience:

1. Was möchten Kunden und wofür sind sie bereit zu zahlen

  • Sharp legt bei der Ausstattung seiner Hotels von Anfang an Wert auf Kundenbedürfnisse: Dicke Baumwollhandtücher statt der üblichen dünnen; kleine Shampoo-Flaschen auf allen Zimmern, Festhalten der Sprache und Vorlieben der Gäste, etc.
  • Sharp glaubt an die Herangehensweise aus Sicht des Kunden, weil er sagt, dass diese für die Sache Geld ausgeben, für die sie am meisten Wert zurückbekommen.
  • Mit höchster Qualität und perfektem Service will sich Sharp auf dem Markt differenzieren und die Konkurrenz übertreffen. Zum Thema Service äusserte sich auch Barbara Talbott (Ph.D., Executive Vice President, Marketing, Four Seasons Hotels and Resorts) in diesem Artikel: The Power of Personal Service

2. Leiten und Führen

  • Sharp ist es wichtig, dass in seinen Hotels gut zusammengearbeitet wird und alle sich gegenseitig respektieren. Vor allem den Angestellten soll grosser Respekt gezollt werden, da mit ihnen das Unternehmen steht und fällt.
  • Die Werte, die er seinen Mitarbeitern näher bringt, sind: Respekt, Fairness, Ehrlichkeit und Vertrauen. Sharp hält seine Prinzipien schriftlich fest und formuliert die Golden Rule “Do unto others as you would have them do unto you”.
  • Den Mitarbeitern wird Verantwortung übergeben, sodass kein Mitarbeiter auf eine Frage eines Kunden mit “das weiss ich nicht” antwortet, sondern nur die Antwort “ich kümmere mich darum” in Frage kommt.
  • Daraus resultiert, dass seine Angestellten auch in schlechten Zeiten (Hotelstreiks, Rezessionen, Naturkatastrophen, Kriege, etc.) weiter arbeiten, indem sie ihre Arbeit untereinander aufteilen und Manager bereit sind, auf ihre Löhne zu verzichten.

Was man von diesem Buch lernen kann

  • Mut: Auch in unmöglich scheinende Projekte einwilligen und umsetzen (Kapitel 1)
  • Vertrauen: Nicht nur im privaten, sondern auch im beruflichen Umfeld sind vertrauenswürdige Beziehungen wichtig (Kapitel 2)
  • Durchhaltewillen: Misserfolge gehören zum Erfolg (Kapitel 3)
  • USP: Spezialisieren und das bieten, was andere nicht tun und der Beste darin werden (Kapitel 3)
  • Management: Gutes Management heisst nicht nur leiten, sondern auch mit Vertrauen und Souveränität führen und Verantwortung abgeben (Kapitel 3)
  • Werte: Auch in wirtschaftlich schlechten Zeiten an Prinzipien, Produkt und Leistung festhalten (Kapitel 4 und 7)
  • Chancen: Wirtschaftliche Krisen ausnutzen können (Kapitel 5)

Bewertung

Das Buch liest sich im Allgemeinen sehr flüssig. Die Vorstellung der Familie am Anfang mag für den einen oder anderen etwas langatmig scheinen und das Ende (welches Hotel wird wo neu gebaut, gekauft und/oder umgebaut) ist etwas repetitiv. Was mir persönlich besonders gut gefallen hat, ist die aufkommende Spannung, wenn Sharp in wirtschaftlichen guten und schlechten Zeitenein Risiko eingeht oder versucht, seine Philosophie in das ganze Unternehmen hinein zu tragen.
Da sich die von Sharp beschriebenen Prinzipien aus der Hotel-Branche herleiten, ist es schwierig, daraus etwas Konkretes für andere Bereiche abzuleiten. Einzig seine Überzeugung, dass der Kunde das bezahlt, was ihm der Service bzw. das Erlebnis Wert ist, lässt sich in praktisch allen Geschäftsfeldern anwenden.
Zu guter Letzt finde ich das Buch aber ein ideales Beispiel dafür, wie sich ein Unternehmen in der Wertschöpfungskette (Handelsware -> Produkt -> Service -> Erlebnis) über den “perfekten” Service hinaus nach ganz oben gearbeitet hat.

Empfehlung

Das Buch richtet sich nicht nur an Hotel-Manager und in der Service-Branche tätige Customer Experience Experten, sondern kann auch als Biographie eines Erfolgs gelesen werden.


Buchzusammenfassung (PDF, 119 KB, Deutsch)

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CEN-Xchange 10.03 – ein volles Haus mit Freude und Dynamik für Customer Experience

4. März 2010 von Helmut Kazmaier | Beitrag kommentieren

Ein Dutzend Customer Experience Pioniere haben den Weg zu uns gefunden, um ihre Leidenschaft für Customer Experience zu teilen. Spannende Geschichten aus der Welt des Automobils, sowie ein Blick aus der Vogelperspektive auf das Thema Customer Experience gaben genug Stoff für angeregte Diskussionen und Inspiration.

Stimmt Office«CX Fundstücke»

::Comparis Infofilme
Kurze Filme, die leicht verständlich Themen näher bringen, die sonst oft sperrig und wenig ansprechend auf Webseiten mit viel Text erklärt werden:
http://www.comparis.ch/banken/vorsorge/saeule3avideo.aspx
::Buchtipp: Making Meaning von Steve Diller, Nathan Shedroff, und Darrel Rhea
Google Books Link: http://books.google.com/books?id=iqxnjlqBiJUC&dq=making+meaning&source=gbs_navlinks_s

::FAZ-Artikel: Die Politik des iPad von Frank Schirmacher
http://www.faz.net/s/Rub475F682E3FC24868A8A5276D4FB916D7/Doc~E4C9B52F05C0C4D6AA6E031D952812B10~ATpl~Ecommon~Scontent.html http://al3x.net

::Buchtipp: Six Thinking Heads von Edward de Bono
Google Books Link: http://books.google.com/books?id=gCBfPgAACAAJ&dq=six+thinking+hats&ei=4muPS6CcJqLAzQS47cSRBw&cd=1

::Gutes Kundenerlebnis bei Migros
Migros reagiert auf eine Reklamation mit einem freundlichen Brief, in dem sie sich für die entstandenen Umstände entschuldigen und schicken ebenfalls einen Einkaufsgutschein als Wiedergutmachung mit und hinterlassen damit eine positive Erinnerung bei einem eigentlich negativem Vorfall.

::Blog-Tipp: CRM-Guru von David Cowgill
http://www.crm-guru.com/

::Video-Tipp – TED Talk von Thulasiraj Ravilla: How low-cost eye care can be world-class
http://www.ted.com/talks/lang/eng/thulasiraj_ravilla_how_low_cost_eye_care_can_be_world_class.html

::Video-Tipp – TED Talk von Daniel Kahnemann: The riddle of experience vs. memory

http://www.ted.com/talks/lang/eng/daniel_kahneman_the_riddle_of_experience_vs_memory.html

«Freude» und «Dynamik» spürbar bei einer Autofinanzierung?

Schnelle und dynamische Autos, die Freude am Fahren versprechen sind das Eine. Dieses Gefühl in die Dienstleistung einer Autofinanzierung zu übertragen das Andere. Vor dieser Herausforderung steht Simone Ruscheweyh, Leiterin Marketing von BMW-Finanzdienstleistungen Schweiz.

Ihr  Ziel ist, den einzelnen Mitarbeitenden zum Botschafter der Marke zu machen, was zunächst einmal ein Verständnis der selben voraussetzt. Dies ist ein erster Ansatzpunkt, der unter anderem zu internen Workshops und Schulungen geführt hat. Dort flossen auch die Selbsterfahrung der eigenen Dienstleistungen, z.B. durch Anrufe im Call-Center in München ein, die das Bewusstsein für das Kundenerlebnis geschärft haben.
Ein wichtiger Baustein, um dieses Bewusstsein zu vertiefen, sind die sogenannten Learning Lunches. Dort werden Erlebnisse aus den verschiedensten Bereichen ausgetauscht, um so ein runderes Bild zu bekommen, wie das Unternehmen funktioniert und wie Kundeninteraktionen stattfinden. Das Verständnis für Zusammenspiel der verschiedenen Abteilungen und Prozesse alleine bewirkt schon viel. Die Mitarbeitenden reagieren sensibler, können Soll- und Ist-Erlebnis besser vergleichen und übernehmen Verantwortung und zeigen Initiative.

In einem Pilotprojekt in Italien wurde in einem strukturierten Prozess die Kundenerlebniskette auf die wichtigsten Service Attribute wie Geschwindigkeit oder Zuverlässigkeit hin analysiert. An den entscheidenden «Moments of Truth» wurden Massnahmen definiert, um das Kundenerlebnis zu verbessern. So wurde z.B. bereits weit vor Auslaufen des Leasingvertrages mit dem Kunden Kontakt aufgenommen, um die vorhandenen Optionen zu besprechen. Ein Umstand geschuldet einem hohen Sicherheitsbedürfnis, das zuvor nicht adäquat abgedeckt wurde. Insgesamt konnte nach der Einführung der Massnahmen eine höhere Kundenzufriedenheit wie auch Mitarbeiterzufriedenheit in Befragungen festgestellt werden.

Als Fazit kann man sagen, dass Verständnis – und zwar der Kunden wie auch der eigenen Werte – eine wichtige Basis bilden, um ein gutes Kundenerlebnis zu ermöglichen. Die Umsetzung obliegt dabei den einzelnen Mitarbeitenden.

Gemeinsam mehr erfahren

Im zweiten Teil haben wir unser Projekt Knowing & Doing Customer Experience vorgestellt, das zum Ziel hat, Customer Experience Themen weiter zu treiben und ein solides Fundament zu schaffen.

Ausgehend von den 10 Büchern, die wir im Januar gelesen haben, haben wir eine Auslegeordnung von Customer Experience nahen und relevanten Themen erstellt, die wir im Verlauf des Jahres mit Pionieren aus dem Customer Experience Network diskutieren und vertiefen wollen. Die daraus gewonnen Erkenntnisse werden wieder in die Community zurückfliessen.
Verfolgen lässt sich der aktuelle Stand hier: http://topics.stimmt.ch/knodocx

Als Anknüpfungspunkt zum vorangegangenen CEN-Xchange haben wir zum Ausklang des Abends die Hotel Seefeld Bar besucht, um die Erzählungen durch eigene Erfahrungen zu komplettieren.

Natürlich ist nach dem CEN-Xchange auch schon wieder vor dem CEN-Xchange. Der nächste Termin ist der 7. April.

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