Am CEN-Xchange Mai haben wir die Resultate des vorangegangenen Versicherungsworkshops weiter geführt und uns dabei auf die Frage konzentriert, wie das Top-Management in einer kurzen, überzeugenden Präsentation vom CX-Ansatz überzeugt werden kann. Dabei konnten wir die folgenden drei einschlägigen Elevator-Pitches erarbeiten.

Interaktive online-Beratung mit Fragen und Antworten
Komplexe Versicherungsprodukte (z.B. eine Lebensversicherung) benötigen einen Dialog
und müssen aktiv durch den Vertrieb angesprochen werden. Die Möglichkeit für den Kunden, bei einem Website Besuch sogleich ein persönliches Gespräch mit einem Berater zu beginnen und individuelle Fragen zu klären, liesse sich technisch einfach umsetzen. So können latente Bedürfnisse angesprochen und nächste Schritte vereinbart werden. Eine Pilot-Umsetzung wäre einfach, da die notwendigen Ressourcen (Berater, Callcenter, Produktinformationen, Website) bereits vorhanden sind. Durch die effizientere Allokation der Zeit könnten mehr Termine wahrgenommen und Kosten gespart werden, da Reisekosten und Terminvereinbarung wegfallen.

Gesunheitsportal mit Health-Profilen
Ein online-Portal rund um die Gesundheit, welches alle vorhandenen Gesundheitsinformationen zusammenführt und durch Gamification Ansätze den Kunden aktiviert und einbezieht. Durch das online-Portal wird der Kunde zu einem gesünderen Lebensstil animiert, was langfristig die Leistungskosten senkt Der Kunde wird an den Anbieter gebunden, da er sein «Health-Profil» nicht verlieren möchte. Dazu kann die Versicherung durch die konkreten Angaben ein besseres Verständnis für den einzelnen Kunden aufbauen.

Die Rundumversicherung, die das Leben begleitet
Die Versicherung, die den Kunden über seine unterschiedlichen Lebensabschnitte begleitet und ihn automatisch seinen Bedürfnissen entsprechend versichert. Und das ohne, dass er sich um Vertragsdauer, einzelne Produkte oder Fristen kümmern muss. Der offensichtliche Gewinn liegt in einer tiefen und umfassenden Kundenbeziehung und erhöht den Share-of-Wallet. Der Kunde erwirbt nicht nur ein Produkt, sondern eine Lebenslösung.

Neue Ansätze in der Versicherungsbranche sind vorhanden und deren Nutzen ist nicht mehr in Frage gestellt. Nun gilt es, die Stakeholder intern zu überzeugen, die Innovation auf den Markt zu bringen und den Erfolg zu beweisen.

Wollen Sie mehr zum Thema CX bei Versicherungen erfahren? Helmut Kazmaier gibt gerne Auskunft.

Ausstellung im Museum für Kommunikation in Bern: Durch einen Check-up wird am Museumseingang das individuelle Kommunikationsverhalten und der Medieneinsatz jedes einzelnen Ausstellungsbesuchers analysiert. Anschliessend wird der Besucher in einem auf ihn zugeschnittenen Wellness-Programm durch die Ausstellung geführt. Dabei wird ihm aufgezeigt, wie sich Risikofaktoren und Warnsignale in der Mediennutzung frühzeitig erkennen lassen und wie er sein persönliches Kommunikationsverhalten optimieren kann. Mehr dazu hier.

Kreative QR-Codes

QR-Codes sind im Moment allgegenwärtig, sehen aber meist nicht sehr schön aus. QR-Codes können aber auch schön sein. Abgesehen von einigen Grundbedingungen können sie kreativ ergänzt oder verändert werden. Unter QR Hacker können sehr einfach kreative QR-Codes erstellt werden.

Geneva Soundsystem

Ein sehr kundenfreundliche Firma, die HighFi-Systeme verkauft. Die Produkte sind sehr gut, das Auspackerlebenis war sensationell und die Inbetriebnahme hat sofort ohne Probleme funktioniert. Hier gehts weiter.

Walter direkt: Banking ohne Banken?

Sehr interessanter Artikel im Handelsblatt. Falls jemand aus der Bankenbranche Lust hat mit uns darüber zu sprechen, wie man dieser Entwicklung begegnen kann, wir sind parat.
Hier gehts zum Artikel.

8 Core Beliefs of Extraordinary Bosses

Ein Blogpost in dem sehr viel Wahres steht…
Hier gehts weiter.

The Matzo Economy

Spannend: Obwohl sehr mühsam den Anforderungen der Kunden Folge geleistet und die koschere Produktion kompromisslos durchgeführt wird – keine Spur von Inside-Out denken. Alles für die Kunden. Gleichzeitig ist dies auch ein Schutz vor Konkurrenz. Der Aufwand ist sehr gross und damit ein Eintritt nicht zwingend attraktiv.
Hier gehts weiter.

Creating Impact in B2B Relationships

Ein Fundstück für unsere B2B Freunde. Gallup sagt: Quality service and products at a reasonable price is a basic component of operating a B2B company. But B2B organizations that see this as their only function are gravely misguided — and easily replaced.

Wir sagen: Welcome to the World of Customer Experience.
Hier gehts weiter.

Case Tomahawk Experience Center

Ein B2B Beispiel für CX aus der neuen Auflage von «Experience Economy» von Pine/Gilmore: Das Case Tomahawk Experience Center. Sozusagen ein Disneyland für schwere Baugeräte…
Hier gehts weiter.

LEGO bricks + paper toys von muji

Interessant: Neue Möglichkeiten für Prototyping mit LEGO und Papierspielzeug.
Hier gehts weiter.

Hier können Sie die Executive Summary der Masterarbeit herunterladen.

Zum Inhalt

Der Vormarsch des Internets und der Fortschritt neuer Technologien führt dazu, dass eine Generation digital affiner Bankkunden heranwächst, für die der alltägliche Umgang mit neuen Medien und deren Konvergenz selbstverständlich ist und die neue Erwartungen an die Retail Banken stellt. Dies gilt insbesondere für den elektronischen Interaktionspunkt. Dem entgegen stehen die festen Strukturen des traditionellen Retail Banking Geschäfts und die bereits vorhandenen online-Lösungen. Diese sind bisher stark von technologischen Entwicklungen getrieben und folgen selten kundenorientierten Ansätzen.

Die Masterarbeit hat bestehende, innovative Lösungen im Retail Banking analysiert sowie mit einer eigenen Erhebung und der Analyse bestehender Studien die Bedürfnisse, Erwartungen, Strategien und Ziele von Banken und Kunden erhoben. Basierend auf diesen Erkenntnissen und einer theoretischen Grundlage wurden in einem Co-Creation Workshop neue, kundenorientierte Ansätze und Konzepte für den elektronischen Interaktionspunkt einer Retail Bank entwickelt, die ein optimales Kundenerlebnis für spezifische Dienstleistungen gewährleisten. 

Der Wettbewerbsdruck steigt im Retail Banking Markt

Der Schweizer Retail Banking Markt weist immer noch verhältnismässig hohe Margen auf. Durch den stetig steigenden Wettbewerbsdruck wird dieser Markt immer umkämpfter und zwingt die Banken sich zu Differenzierung und im Markt zu positionieren um langfristig erfolgreich agieren zu können. Gleichzeitig wächst eine neue Generation digital affiner Kunden heran, für die der alltägliche Umgang mit neuen Medien und deren Konvergenz selbstverständlich ist.

Die Herausforderung sich in diesem Umfeld zu positionieren, aufzuzeigen, welche Trends sich durchsetzen werden und die Definition, was genau kundenorientierte Lösungen sind und welche Methoden helfen, diese zu erarbeiten, soll die Masterarbeit erläutern.

Customer Experience – Von der Theorie zur Praxis

Ein einzigartiges Kundenerlebnis ermöglicht es Unternehmen, sich mit ihren Produkten und Dienstleistungen von der Konkurrenz zu differenzieren, besser in Erinnerung zu bleiben und eine entsprechend grössere Kundenloyalität zu entwickeln. Eine grössere Kundenloyalität führt entsprechend zu einem überdurchschnittlichen Wachstum und entsprechendem Erfolg. Die bisherige Tradition des güterzentrierten Angebotes führt heute zu einer immer grösseren Produktevielfalt und gleichzeitig kleinerer Differenzierung zwischen den Anbietern.

In diesem Umfeld besteht die Chance, sich durch ein gemeinsam erarbeitetes Kundenerlebnis (Co-Creation Experiences) zu differenzieren. Der heutige Markt, der sich auf den Austausch eines Produktes bzw. einer Dienstleistung fokussiert, wird sich in Zukunft grundlegend transformieren. Die klassische Sicht, dass Unternehmen ihre Angebote autonom designen, entwickeln und produzieren und erst beim Austausch eine Interaktion entsteht, verändert sich insofern, als moderne Kunden in allen Stadien eines Produktes Einfluss haben möchten.

Empirische Forschung

Im empirischen Teil der Arbeit wurden mittels eines Gruppenworkshops und einer Online- Umfrage die Bedürfnisse und Erwartungen der digital affinen Kunden erhoben und ausgewertet (185 Teilnehmer). Gleichzeitig wurden fünfzehn Interviews mit Personen in leitenden Funktionen bei Schweizer Retail Banken durchgeführt, wobei der Fokus auf den Ziele und Strategien im elektronischen Interaktionspunkt lag. Diese Ergebnisse wurden angereichert mit der Analyse bestehender Studien des Schweizer und internationalen Bankenmarkts.

Fazit

Zusammenfassend kann gesagt werden, dass der Innovationsgrad im elektronischen Interaktionspunkt tief ist, weil die Margen im Retail Banking Geschäft weiterhin sehr hoch sind. Entsprechend besteht eine grosse Risikoaversion gegenüber neuen Lösungen. Der Druck auf die Banken steigt zwar stetig, ist aber immer noch zu tief. Eine zusätzliche Hürde stellen die immensen Kosten dar, die bei allen technischen Bankprojekten aufgewendet werden müssen. Die Schuld am fehlenden Druck tragen auch die Kunden. Diese haben sich an die bestehenden Lösungen gewöhnt, bewerten diese als sehr gut und wünschen möglichst keine Änderungen. Mit Blick auf die Zukunft lässt sich sagen, dass die Veränderungen im Retail Banking immer schneller vonstatten gehen und der Wettbewerbsdruck weiterhin steigen wird.

Wenn Sie Interesse an der gesamten Masterarbeit haben, können Sie gerne Valentin Binnendijk kontaktieren.

Insgesamt 20 Personen aus und ausserhalb der Versicherungsbranche haben zu folgenden Fragestellungen aus Kundensicht Lösungsansätze entwickelt:

1. Wie schaffen wir es, dass wir dauerhaft wertschöpfenden und qualitativ hochwertigen Kontakt zu unseren Versicherten haben?
2. Wie können wir Kosten senken und gleichzeitig das Erlebnis unserer Kunden verbessern oder zumindest nicht verschlechtern?
3. Wie sieht eine Versicherung aus, die ihre Kunden hauptsächlich über den Onlinekanal bedient?

Zu diesen Fragestellungen wurden in Kleingruppen Ideen entwickelt, verdichtet, priorisiert, so dass nun am Ende 10 Lösungskonzepte und Prototypen entstanden sind, die wir gerne an diesem Abend vorstellen und diskutieren wollen. So können wir die Ideen weiter überprüfen und allenfalls weiter entwickeln.
Ausserdem werden wir kurz den Weg und die Kreativmethoden beschreiben, mit denen wir den Workshop gestaltet haben und welche die Teilnehmenden in relativ kurzer Zeit zu sehr innovativen und teilweise revolutionären Ideen geführt haben. Als kleinen «Appetitanreger» zeigen wir hier einige der Prototypen:

Teilnahme

Angesprochen sind alle Personen, die sich in ihren Unternehmen dafür einsetzen, die Kundensicht in die Gestaltung von Kontaktpuntkten, Dienstleistungen, Produkten oder Prozessen einzubringen, mit dem Ziel ein einheitliches, positives Kundenerlebnis zu ermöglichen.

Die Teilnahme ist kostenlos.

Anmeldungen zum CEN-Xchange bitte per Email an: Manuela Lustenberger

Wollen Sie selbst einen Beitrag am CEN-Xchange vorstellen? Gastredner sind gerne willkommen. Anfragen bitte an: Helmut Kazmaier

CEN-Xchange | 8. Mai 2012 | 18.00 – 20.00 | Stimmt AG, Korneliusstrasse 9 8008 Zürich

Im Normalfall erklärt Simon Blake Unternehmen, wie sie mit Kreativitätstechniken ihre Probleme lösen können. Oder er übt mit Studenten Design Thinking. Nun aber hat er sein Know-How für ein eigenes Projekt eingesetzt, von dem er am 5. CX-Forum berichtete.

„work“ und „vacation“ kombiniert

Als professioneller Querdenker ist Blake beim Radfahren in der Berliner Umgebung auf die Idee gekommen, Schreibtische an ungewöhnlichen Orten aufzustellen. Mitten im Weinberg oder in einem Schloss lässt sich leichter kreativ arbeiten als in einem sterilen Büro. Davon ist der Design Thinker überzeugt. Also hat er die „Workation Week“ ins Leben gerufen. Er organisiert Arbeitsplätze mit Strom, WiFi Internet und Farbdrucker, bestellt Softdrinks, Kaffee, Mittagstisch, Obst oder Kuchen. Seine Kunden bezahlen ihm dafür 49 Euro pro Tag.

Ausprobieren um schnell zu lernen

Blake hat sein Projekt als Living Prototype mit minimalen Mitteln auf die Beine gestellt. Dabei musste er viel lernen: Wie man aus dem Nichts eine Website erstellt, dass Carsharing bei der Logistik hilft, die Deutsche Post Internetbriefmarken anbietet oder wie Facebook (www.facebook.com/workationweek) nicht funktioniert. Dass die Vermarktung von „Workation“ schliesslich klappte, ist weniger dem Internet als vielmehr Blakes persönlichem Netzwerk zu verdanken.

Das Video und den vollen Bericht der Diskussion als PDF finden Sie unter:

PDF Workation Week
Video Workation Week

Wollen Sie mehr über das Customer Experience Forum erfahren? Auf www.cx-forum.ch finden Sie alle Informationen dazu. Ansonsten gibt Helmut Kazmaier, helmut.kazmaier@stimmt.ch, +41 79 830 15 97 gerne Auskunft.

Wir tauchen ein ins Experiment „Sealife“
Customer Journey vs. klassische Marktforschung

Die Fragestellung
Das Aquarium Sealife in Konstanz möchte seine Besucherzahlen steigern. Wie kann Sealife die Qualität des Besuchserlebnis von Familien so steigern, dass allein durch deren Wiederkommen und Weiterempfehlungen die Besucherzahlen gesteigert werden?

Die Methode
In vier Gruppen werteten wir Daten über Sealife aus. Zwei Gruppen erhielten eine fingierte klassische Marktforschung, die beiden anderen Gruppen eine fingierte Customer Journey und Persona. Jede Gruppe präsentierte am Schluss einen Lösungsansatz.

Vier Topideen – Finde den Unterschied

Klassische Marktforschung 1 – I was here
Die Familien geben am Empfang ihre Kinderwagen ab und bekommen einen komfortablen Sealife-Kinderwagen. Dieser ist ausgestattet mit einer elektronischen Anzeige, welche wissenswerte Informationen anzeigt. Zudem können Fotos gemacht und diese direkt auf Facebook gepostet oder als Postkarten ausgedruckt werden. Wer Fotos postet wird mit einem 10%-Gutschein für das Restaurant oder den Shop belohnt. Die Kunden haben durch den Spezialwagen mehr Komfort,                                                   weniger Stress und sind besser informiert. Zudem können sie ihre                                                     Erlebnisse mit Freunden teilen. Durch die Fotos wird eine automatische                                             Weiterempfehlung generiert.

Klassische Marktforschung 2 – Nemos Schnitzeljagd
Da das Finden des Aquariums ein Problem zu sein scheint, wird ab dem Bahnhof Konstanz und durchs ganze Sealife eine Schnitzeljagd veranstaltet. Wer dabei genug Punkte sammelt, erhält am Schluss eine Portion «Nemo-Nuggets» mit einem Überraschungsgeschenk. Durch die Schnitzeljagd werden Spass und Lernen kombiniert und die Kinder werden stressfrei beschäftigt. Die Aufmerksamkeit der Besucher wird gesteigert und gleichzeitig kann der Besucherstrom geführt werden. Das Überraschungsgeschenk hat auch nach dem                                                   Besuch bestand und dient als Erinnerung und Werbung.

Customer Journey 1 – See Sea life – Die Schnitzeljagd
Die Schnitzeljagd generiert schon auf dem Weg zum Aquarium mehr Branding und Werbung. „Sealife“ wird besser gefunden und der Weg zum Aquarium wird attraktiver. Zudem generiert die Schnitzeljagd eventuell spontane Besuche. Die Besucher werden gratis und unterhaltsam ins Thema eingestimmt und danach unterhaltsam durchs Aquarium geführt. Das Ganze könnte auch als Wettbewerb gestaltet werden.

Customer Journey 2 – Walfischbuggy
Der familieneigene Kinderwagen wird am Empfang gegen einen mietbaren Walfisch-Buggy ausgetauscht. Die auf die Gänge des Aquariums abgestimmten Buggys verbessern den Durchlauf und die Sicherheit. Dadurch wird eine grössere Auslastung ermöglicht. Die Kunden können ihren Besuch entspannt geniessen, die Kinder sind zufrieden und die Kinderwagen bilden für die anderen Besucher keinen Störfaktor. Ein besonderes Highlight ist der Knopf für den Wasserspritzer des Walfischs!

Wer gewinnt? Customer Journey oder die klassische Marktforschung?

Überraschenderweise waren die Ergebnisse der Gruppen «klassische Marktforschung» und «Customer Journey» nahezu identisch. Wobei die Gruppe der klassichen Marktforschung anzumerken hatte, dass die Daten nicht rückführbar auf einzelne Personen und Benutzergruppen sind. Welche Person hat genau eine bestimmte Aussage getroffen? In welchem Kontext und auf welchem persönlichen Hintergrund? Dies macht es eher schwer, Lösungsansätze zu entwickeln. Bei der Customer Journey kann man in den Interviews tiefer gehen und genauer nachfragen. Dabei findet man eher Ansatzpunkte zur Problemlösung. Jedoch bleibt die Ungewissheit: Wie wichtig ist das Problem, das man angehen möchte, im grossen Ganzen gesehen?

Unser Fazit…

Customer Journeys und Personas verdrängen die ‘klassische’ Markforschung nicht.
Entscheidend ist, wie man die Daten nutzt – wie sie eingeordnet und gewichtet werden. Klassische Marktforschung und Customer Journeys können sich gegenseitig befruchten. In der Kombination sind die beiden Ansätze sogar besonders mächtig. Eine Idee gewinnt an Glaubwürdigkeit, wenn man quantitative Zahlen vorzeigen kann. Ebenso wirkungsvoll sind aber Zitate und Videos aus einzelnen Customer Journeys.

Wollen Sie mehr zum Thema Customer Journeys und deren Nutzen erfahren? Helmut Kazmaier gibt gerne Auskunft.

Emotionale Kampagnen

Der Change-Prozess begann mit konkreten Massnahmen: Als eines der ersten Projekte wurden Kundenbriefe in einer leicht verständlichen Sprache verfasst. Dann fragte die Ergo: „Was ärgert euch am meisten an eurer Versicherung?“. Das Kleingedruckte in den Verträgen stand an erster Stelle. Also wurden 40 Seiten zu „Klartextbedingungen“ zusammengestrichen. Paragraphen für Regelungen in Sonderfällen gibt es nicht mehr. Im Zweifel will die Ergo kulant entscheiden. Dafür sorgt auch die neue Instanz des Kundenanwalts. Wenn sich Kunden unfair behandelt fühlen, können sie sich an ihn wenden. Ein Team prüft dann den Fall und sucht eine objektive Lösung.

Soll-Erlebnis aus Kundensicht

Um zu sehen, wie sich die Begeisterung der Mitarbeiter und Kunden auf die Geschäftszahlen auswirken, hat die ERGO ihre Versprechen auf Kennzahlen heruntergebrochen. Die Erfolgskontrolle motiviert für den weiteren Ausbau des Kundenfokus.

Den vollen Bericht der Diskussion als PDF finden Sie unter:

PDF Versicherung mit Kundenfokus 

Wollen Sie mehr über das Customer Experience Forum erfahren? Auf www.cx-forum.ch finden Sie alle Informationen dazu. Ansonsten gibt Helmut Kazmaier, helmut.kazmaier@stimmt.ch, +41 79 830 15 97 gerne Auskunft.

Beim fünften CX-Forum hat die Markenberatung Musiol Munzinger & Sasserath Hintergründe dazu präsentiert. Ihre Untersuchung hat ergeben, dass die meisten Menschen zwar nicht recht wissen, was ein Kundenbeirat genau ist, aber – sobald man es ihnen erklärt – durchaus daran interessiert sind. Wenn sie glauben, genug Fachwissen mitzubringen, würden sie sich auch engagieren. Sie unterstützten Unternehmen dabei, kundenzentrierter zu werden oder neue Produkte zu entwickeln. Gleichzeitig ist jeder eingebundene Kunde Markenbotschafter und ein Zeichen für die Kundenorientierung der Firma.

Praktische Erfahrungen bei der Basler

Die Idee, bei der Basler einen Beirat ins Leben zu rufen, entstand bei einem Kundenworkshop im Rahmen der Einführung des Touchpoint Managements. Inzwischen treffen sich dreissig Mal im Jahr vierzig Privatkunden aus Basel und Umgebung, um Anfragen aus allen Abteilungen der Versicherung abzuarbeiten. Zwei Stunden Zeit nehmen sie sich jeweils und bekommen dafür nichts als Incentives. Für die Basler funktioniert das so gut, dass demnächst auch Geschäftskunden ihren eigenen Beirat bilden sollen.

Das Video und den vollen Bericht der Diskussion als PDF finden Sie unter:

PDF Wenn der Kunde Ratschläge gibt 
Video Wenn der Kunde Ratschläge gibt

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Die Studie untersucht, wie sehr «Mythen der Versicherungsindustrie» in den Lebens- und Nicht-Lebensversicherungen zutreffen. Die interessantesten Findings:

Die Mythen

«Lebensversicherungen werden verkauft, nicht gekauft»
Der Trend ist eindeutig: Während nur 27% der Versicherten angeben, für die jetzigen Produkte eigene Recherchen durchgeführt zu haben, sagen 65%, dass sie in Zukunft selber recherchieren würden. Wie? Vor allem über Online Vergleichswebsites (48%) oder über ihr persönliches Netzwerk (39%). Die Website ist mit 35% fast genau so häufig genannt wie Direktkontakte zu Banken/Versicherungen oder Brokern.

«Persönliche Interaktion ist essentiell»
Diese Aussage gilt für eine Mehrzahl von Versicherten. Aber immerhin 19% aller besser verdienenden Europäer sagen, dass persönliche Interaktion nicht mehr wichtig ist beim Kauf von Lebensversicherungen. Wieso nicht? Über die Hälfte wollen die Verkäufer vom Hals haben, 37% bevorzugen das Web als Kanal und 35% denken, dass sie schon genug verstehen, um zu entscheiden.

«Cross-Selling an existierende Kunden ist schwierig»
Der wichtigste Faktor, um weitere Produkte eines Versicherers zu kaufen ist Vertrauen (39%). Um eine vertrauensvolle Beziehung aufbauen zu können, muss man auf die veränderte Lebensituation der Versicherten eingehen können. 20% der Kunden sagen, dass ihre Versicherung das nicht kann. Und davon sehen ein Drittel den Grund darin, dass Versicherer versuchen zu verkaufen und nicht die Kundenbedürfnisse zu verstehen.

«Es geht nur um den Preis»
Die wichtigsten Faktoren für einen Kaufentscheid in Deutschland: Finanzielle Stabilität und Stärke des Versicherers (56%), bekannte und vertrauenswürdige Brand (37%), Empfehlungen (27%). Preis ist nicht unter den Top 6 Faktoren.

«Ein gutes Schadenerlebnis baut Loyalität auf»
Schäden müssen gut gehandhabt werden – das wird von Versicherern erwartet.  Da das Schadenerlebnis als Hygienefaktor angesehen wird, steigt die Loyalität kaum. Im Vergleich von Kunden mit gutem Schadenerlebnis zu Kunden ohne Schaden, geben nur 5% mehr Kunden mit gutem Schadenerlebnis an, dass sie sehr wahrscheinlich nicht wechseln werden. Interessant: In Frankreich, Amerika und Indien sinkt die Loyalität auch nach einer guten Schadenabwicklung!

«Wir können Retention nicht beeinflussen»
Können schon. Machen nicht. 82% aller Befragten geben an, dass der alte Versicherer wenig oder kein Effort geleistet hat, den Versicherten zum Bleiben zu überreden.

Die Erkenntnisse

Kunden denken mit
Die Studie bestätigt wieder einmal, dass sich das Kundenverhalten durch das Internet grundlegend ändert. Das Internet bringt ganz neue Möglichkeiten der Interaktion in allen Phasen der Customer Journey «Versicherungen»; Informationen werden über Websites zusammengesucht. Aber gerade auch Vergleichs- und Ratingplattformen befähigen Kunden, sich einfach von unabhängigen Quellen ein Bild über einen Anbieter und dessen Angebot zu machen. Die Folge davon: Informierte, kritische Kunden, die selbstbewusst mit Versicherern in Kontakt treten und hohe Erwartungen haben.

Kunden wollen loyal sein
Überraschender sind die Erkenntnisse zu Loyalität und Cross-Selling: Versicherungskunden haben sehr wenig Grund und Lust bei vielen Versicherern unter Vertrag zu sein oder zu wechseln. Hier bieten sich enorme Chancen für Versicherer: Kunden auch in veränderten Umständen optimal bedienen zu können, gibt noch weniger Grund zu wechseln. Kunden auch während der Zeit als schadenfreie Versicherte gut zu bedienen und interessiert zu sein, erhöht die Kundenbindung. Und positive Empfehlungen als Folge von gutem Customer Experience führt zu Wachstum.

Das Fazit

Nur wer die Kunden kennt und ernst nimmt, verkauft sie nicht für dumm.

Was es dazu braucht

Erfolgreiche Versicherer sehen ihre Firma, ihre Produkte und Prozesse aus Sicht der Kunden. Die genauen Kenntnisse der Customer Journey “Versicherung”, des Ökosystems, in dem sich Kunden befinden und der Rolle, die Versicherungen im Leben von Kunden spielen stellen sicher, dass selbst in einem hart umkämpften, gesättigten Markt Wachstum möglich ist. Dies deckt sich mit unserer Beratungstätigkeit in den letzten 10 Jahren in Bezug auf Customer Experience bei Versicherungen.

Interessiert, diese Erkenntnisse im Dialog mit Stimmt weiter zu vertiefen?

Wir freuen uns über Kommentare und zeigen Ihnen gerne persönlich, wie wir Versicherern ermöglicht haben, sich im harten Marktumfeld über Customer Experience zu differenzieren. Auf Ihre Kontaktaufnahme freut sich Lukas Karrer.

Der Link zur Studie von Ernst & Young: Europe: Voice of the customer - Time for insurers to rethink their relationships, Global Insurance Survey 2012.

Die Website zur Studie: How can insurers meet consumers’ evolving needs? Global Consumer Insurance Survey 2012

Aktuell: Workshop CX-Hebel in der Versicherungsbranche

Am Donnerstag den 5. April führen wir einen ganztägigen Workshop mit Vertretern aus der Versicherungsbranche durch, um uns gemeinsam zu drängenden Herausforderungen Lösungsansätze zu überlegen, die einen klaren Kundenfokus haben. Die Teilnahme ist kostenlos.
Aufgrund kurzfristiger Absagen, hätten wir noch zwei Plätze frei. Interessenten wenden sich bitte an Helmut Kazmaier.

Spannender Artikel im «brand eins» Magazin. Warum kommt Markenkommunikation selten an?

 «WHODUNNIT?»

Ein schönes Beispiel dafür, was einem Beobachter alles auffällt – oder eben nicht. Da stellt sich die Frage: Was übersehen wir alles bei unseren Kunden? 

The Future of Work

Interessante Geschichte – inhaltlich und wie sie umgesetzt wird. Dann kommt auch noch der Crowd-Sourcing Aspekt dazu.

«How to start a movement» – TED Talk

Witzige Erläuterung dazu wie Trends gesetzt werden.

 Migrol App

Hilfreiche Tankstellen-App mit Gamification-Ansätzen, bei denen mit der Anwendung Gutscheine “gewonnen” werden können.

Finnische Versicherung macht Kunden zu Firmenbotschaftern

Die Versicherungsgesellschaft «If» spannt über 800 bestehende Kunden ein, potentiellen Kunden telefonisch Rede und Antwort zu stehen. Dazu gehört Selbstvertrauen!