Customer Experience meets Design Thinking – Tag 3 der Stimmt Konferenz

Den dritten Konferenztag haben wir ganz dem Thema “Create” gewidmet. Bernhard Schindlholzer (http://www.customer-experience-labs.com/) stiess zu uns, um uns in dieser zentralen Phase zu begleiten und zu unterstützen.
Von ihm haben wir eine kurze Einführung zu “Design Thinking” erhalten – ein Vorgehen, um Probleme zu lösen und Innovationen zu gestalten. Dieses haben wir auf unsere Fallbeispiele angewandt.

Im Gegensatz zum “Business Thinking” werden im “Design Thinking” zu den bestehenden Optionen (induktives/deduktives Denken) Alternativen (abduktives Denken) entwickelt. Ideen entstehen aus tiefem Kundenverständnis und während des Prototypings.

Was uns besonders geblieben ist:

„Let it happen“: Die Atmoshpäre muss Ideen erlauben und jede Einschränkung vermeiden. Für uns eher ungewöhnlich war es, die Ratio in dieser Phase völlig auszuschalten und alle auch noch so aussergewöhnlichen Ideen einzubringen. Beim Brainstorming haben wir trainiert, uns aktiv auf die guten Aspekte einer Idee zu konzentrieren, indem wir Ideen mit den Worten “Ja, und…” weitergesponnen haben.

„Dance with Ambiguity“: In dieser Phase ist noch nicht immer alles konkret greifbar und die Anwendbarkeit von Ideen scheint wenig realistisch. Doch genau dies ist der Punkt: Es gilt, den gesamten Gestaltungsraum auszunutzen.

„Experiential Prototyping“: Die spannendsten Ideen wurden als Rollenspiele und mit greifbaren Mock-ups geprototypet, und später vorgestellt. Im Design Review reflektierten wir die Ideen mit „I like…“ und „I wish…“ und fokussierten dadurch auf das Positive.

Nachdem wir uns heute vor allem aufs „Create“ konzentriert haben, werden wir morgen in Richtung „Verify“ und „Integrate“ weiterarbeiten.

Darstellung einer Interaktion im Rollenspiel

Prototyp eines Self-Service Food/Drink Services