Customer Experience Methodenset schärfen – Stimmt Konferenz im Hotel Ucliva

Stimmt ist im Hotel Ucliva in Waltensburg eingezogen, um eine Woche lang das Vorgehen und Methodenset für Customer Experience Projekte zu reflektieren und weiter zu entwickeln.

Das Spezielle daran ist, dass unsere Umgebung nicht nur Wohn- und Arbeitsort, sondern zugleich Studienobjekt ist. So können wir, sozusagen im Zeitraffer, an einer realen Fallstudie arbeiten, deren Teil wir selber sind.
Wir vermitteln Grundlagen bzw. frischen diese auf, wenden dieses Wissen direkt an und reflektieren anschliessend die Methoden. Davon versprechen wir uns nicht nur inhaltliche Erkenntnisse für unsere Fallstudie, sondern besonders auch auf der Meta-Ebene für unsere Methoden.

Die Ausgangslage haben wir in einer kleinen Vorstudie mittels Telefoninterviews, Fragebogen sowie Dokumentenrecherche erhoben, so dass wir uns während der Konferenz hauptsächlich auf die Auswertung und Entwicklung von Verbesserungsvorschlägen konzentrieren können.

Der heutige Montag stand im Zeichen des Verstehens. Wir haben das Material aus der Vorstudie gesichtet und daraus Rückschlüsse auf die Customer Journey unserer Zielgruppen gezogen.

Exemplarisch haben wir einzelne Ereignisse in Rollenspielsituationen überführt und anschliessend gemeinsam analysiert. Daraus haben sich die Ansatzpunkte ergeben, die wir nun in den folgenden Tagen weiter verfolgen und mit Lösungsvorschlägen ausarbeiten werden.

Das für uns wichtigste Element des Tages, ist vermutlich die Reflektion über die Methoden.
Das Rollenspiel haben wir in dieser Form so noch nicht eingesetzt und wir waren selber gespannt, wie sich das «anfühlt».

Der Spass, den wir dabei hatten, haben wir mit Sicherheit als positiv empfunden. Die kritische Auseinandersetzung im Nachfeld hat einige Erkenntnisse, aber auch Fragen zu Tage gefördert.
Einige Beispiele:

• Das Rollenspiel ist sehr gut als Kommunikationsmittel geeignet. Vor allem wird durch die plastischen Schilderungen wird das Bewusstsein für gewisse Zustände geweckt.
• Das Rollenspiel bietet eine gute Möglichkeit die Interaktionen von Kunden über verschiedene Kanäle hinweg zu illustrieren.
• Die Auseinandersetzung mit den Fakten für die Erarbeitung der Szenen vermittelt einen guten Eindruck von den Personas.
• Nicht nur die Interaktion, sondern auch der Kontext, wie Ziele, Motive, Einstellungen oder Erwartungen der Akteure müssen vermittelt werden.
• Schauspieler brauchen Zeit, sich auf ihre Rollen vorzubereiten, um auf Veränderungen reagieren zu können.
• Ist das Rollenspiel zur Darstellung der Ist-Situation notwendig oder reicht eine reine Erzählung? Liegt die Stärke nicht vielmehr in der Möglichkeit des Dialogs zur iterativen Verbesserung einer Interaktion?
• Gibt es nicht eine grosse Gefahr, dass Fakten durch die Interpretation bzw. individuellen Fähigkeiten der Schauspieler verzerrt werden?
• Wie gross ist der Freiheitsgrad der Schauspieler? Braucht es einen Regisseur bzw. ein genaues Skript?

Dies sind bei Weitem noch nicht alle Punkte. Diese zeugen aber davon, dass wir reichhaltigen Stoff für weitere Diskussionen haben, an deren Ende hoffentlich ein gutes Bild von der Methode, dem Einsatzzweck und der genauen Ausführung steht.

Wir werden sicher in einem der nächsten CEN-Xchanges diese und weitere Methodendiskussionen aufgreifen, von unseren Erfahrungen und Erkenntnissen berichten und zur Diskussion stellen.

Natürlich kann die Diskussion auch bereits an dieser Stelle über die Kommentarfunktion eingeleitet werden. Wir freuen uns auf den Austausch.

Nun sind wir gespannt auf die folgenden Tage, über die wir ebenfalls auf unserem Blog tagesaktuell berichten werden.

Für Weitblick aus unserem Seminarraum ist gesorgt.