Customer Experiences That Matter

Elevator-Pitch für die CX-Revolution bei Versicherungen – CEN-Xchange Mai

Wie überzeuge ich das Top-Management in 60 Sekunden von meiner Idee?
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Am CEN-Xchange Mai haben wir die Resultate des vorangegangenen Versicherungsworkshops weiter geführt und uns dabei auf die Frage konzentriert, wie das Top-Management in einer kurzen, überzeugenden Präsentation vom CX-Ansatz überzeugt werden kann. Dabei konnten wir die folgenden drei einschlägigen Elevator-Pitches erarbeiten.

Interaktive online-Beratung mit Fragen und Antworten
Komplexe Versicherungsprodukte (z.B. eine Lebensversicherung) benötigen einen Dialog
und müssen aktiv durch den Vertrieb angesprochen werden. Die Möglichkeit für den Kunden, bei einem Website Besuch sogleich ein persönliches Gespräch mit einem Berater zu beginnen Weiterlesen →

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Erlebnisse die Bewegen – CX Fundstücke im April 2012

25. April 2012 von manuela.lustenberger | Beitrag kommentieren

Warnung: Kommunizieren gefährdet

Ausstellung im Museum für Kommunikation in Bern: Durch einen Check-up wird am Museumseingang das individuelle Kommunikationsverhalten und der Medieneinsatz jedes einzelnen Ausstellungsbesuchers analysiert. Anschliessend wird der Besucher in einem auf ihn zugeschnittenen Wellness-Programm durch die Ausstellung geführt. Dabei wird ihm aufgezeigt, wie sich Risikofaktoren und Warnsignale in der Mediennutzung frühzeitig erkennen lassen und wie er sein persönliches Kommunikationsverhalten optimieren kann. Mehr dazu hier.

Kreative QR-Codes Weiterlesen →

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Erfolgreich durch Differenzierung: Customer Experience im Retail Banking

23. April 2012 von Valentin Binnendijk | Beitrag kommentieren

Die Masterarbeit von Valentin Binnendijk, die von Stimmt unterstützt wurde, behandelt Lösungsansätze für den elektronischen Interaktionspunkt im Retail Banking aus Kundenerlebnissicht. Nun hat er diese abgeschlossen und darf offiziell den Titel Master of Arts (HSG) in Banking and Finance tragen.

Hier können Sie die Executive Summary der Masterarbeit herunterladen.

Zum Inhalt Weiterlesen →

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CEN-Xchange | 8. Mai | In einem Tag das Versicherungswesen revolutioniert

19. April 2012 von Helmut Kazmaier | Kommentar anzeigen | Beitrag kommentieren

Im April haben wir zwei eintägige Workshops veranstaltet, um zu Herausforderungen in der Versicherungsbranche kundenorientierte Lösungen zu finden. Jetzt stellen wir die Resultate vor.

Insgesamt 20 Personen aus und ausserhalb der Versicherungsbranche haben zu folgenden Fragestellungen aus Kundensicht Lösungsansätze entwickelt: Weiterlesen →

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CX-Forum 5 Fallstudie: Workation Week – der Living Prototype

18. April 2012 von manuela.lustenberger | Beitrag kommentieren

Im Normalfall erklärt Simon Blake Unternehmen, wie sie mit Kreativitätstechniken ihre Probleme lösen können. Oder er übt mit Studenten Design Thinking. Nun aber hat er sein Know-How für ein eigenes Projekt eingesetzt, von dem er am 5. CX-Forum berichtete.

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Customer Journey – und dann? – CEN-Xchange April 2012

13. April 2012 von manuela.lustenberger | 2 Kommentare anzeigen | Beitrag kommentieren

Wir wagen mal wieder ein Experiment. Was kann man mit den Ergebnissen aus einer Customer Journey eigentlich machen? Münden diese in andere Lösungsansätze als bei der Auswertung einer klassischen Marktforschung? Wir wagten den Vergleich und kamen dabei zu überraschenden Ergebnissen.

Wir tauchen ein ins Experiment „Sealife“
Customer Journey vs. klassische Marktforschung

Die Fragestellung
Das Aquarium Sealife in Konstanz möchte seine Besucherzahlen steigern. Wie kann Sealife die Qualität des Besuchserlebnis von Familien so steigern, dass allein durch deren Wiederkommen und Weiterempfehlungen die Besucherzahlen gesteigert werden?

Die Methode
In vier Gruppen werteten wir Daten über Sealife aus. Zwei Gruppen erhielten eine fingierte klassische Marktforschung, die beiden anderen Gruppen eine fingierte Customer Journey und Persona. Jede Gruppe präsentierte am Schluss einen Lösungsansatz. Weiterlesen →

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CX-Forum 5 Fallstudie: Ergo – Versicherung mit Kundenfokus

10. April 2012 von manuela.lustenberger | Beitrag kommentieren

Versicherungen gehören nicht gerade zu den beliebtesten Unternehmen. Die Ergo will das ändern. Sie hat ein Leitbild erarbeitet, in dessen Mittelpunkt die Kunden stehen. Sowohl bei ihnen wie auch bei den Mitarbeitern will die Versicherung positive Emotionen hervorrufen. Mit Vertriebs- und Umsatzzielen sei das nicht zu schaffen, hiess es beim CX Forum 5. Weiterlesen →

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CX-Forum 5 Fallstudie: Wenn der Kunde Ratschläge gibt

4. April 2012 von manuela.lustenberger | Beitrag kommentieren

Wer kundenorientiert sein will, sollte seine Kunden fragen, was sie brauchen. Traditionell macht das mit grossem Aufwand die Marktforschung. Hilfreich kann aber auch ein Kundenbeirat sein.

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Studie Ernst & Young: Versicherungskunden wollen loyal sein, können aber nicht.

29. März 2012 von Glenn Oberholzer | Beitrag kommentieren

«Lebensversicherungen werden verkauft, nicht gekauft.» oder «Ein gutes Schadenerlebnis bringt loyale Kunden.» – Glaubenssätze der Versicherungsindustrie. Sie stimmen nur zum Teil, sagt eine neue Studie von Ernst & Young. «Für jeden Versicherer, der sicher durch diese schwierigen Zeiten kommen will, ist es essentiell zu verstehen, wie sich das Kundenverhalten und die Einstellungen ändern» resümiert Ernst & Young. Es geht um Kundenorientierung und Customer Experience. Unsere Worte.

Die Studie untersucht, wie sehr «Mythen der Versicherungsindustrie» in den Lebens- und Nicht-Lebensversicherungen zutreffen. Die interessantesten Findings:

Die Mythen

«Lebensversicherungen werden verkauft, nicht gekauft» Weiterlesen →

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Erlebnisse die Bewegen – CX Fundstücke im März 2012

29. März 2012 von manuela.lustenberger | Beitrag kommentieren

Oma Kasuppkes Rat ist der Beste

Spannender Artikel im «brand eins» Magazin. Warum kommt Markenkommunikation selten an?

«WHODUNNIT?»

Ein schönes Beispiel dafür, was einem Beobachter alles auffällt – oder eben nicht. Da stellt sich die Frage: Was übersehen wir alles bei unseren Kunden? Weiterlesen →

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Customer Experiences That Matter

Elevator-Pitch für die CX-Revolution bei Versicherungen – CEN-Xchange Mai

Wie überzeuge ich das Top-Management in 60 Sekunden von meiner Idee?
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